近段时间，网络上关于外卖骑手评价的问题被网友和骑手们广泛讨论。有人问“骑手拒绝帮带垃圾，顾客给了骑手差评，是不是对骑手不公平”，也有骑手称“我等了这个商家好久，他就是不出餐，耽误了送餐时间，结果顾客给了我差评，我好冤”。
针对这一现象，美团近日宣布升级骑手评价及申诉机制，除了能在评价发生后提起投诉外，骑手可在30多个异常场景中进行提前上报，上报成功后产生的差评会直接剔除，以产品化前置化的方式保障公平性，提升骑手工作体验。
据悉，外卖作为服务行业，获得用户对服务的反馈是行业可以一直在改进使用者真实的体验的基础，骑手作为外卖配送的重要一环，平台也需要用户反馈骑手服务的好坏，然而实际中，有很多“差评”并非骑手本身的原因。有骑手称“顾客心情不好，给谁都打差评”“突然联系不上顾客，送不了餐，后来我被差评了”。
对此，美团外卖表示，平台一直以来都有骑手评价及申诉机制，这个机制之所以存在，是想在给用户良好体验的同时，筛除非骑手问题导致的差评，保证骑手被公平对待。
但美团外卖也认为，过去“评价后投诉”的机制存在一定问题。“在实际的运转过程中，我们得知，目前的骑手评价及申诉流程，虽然能够筛除部分不合理差评，但许多因送餐途中突发状况造成的差评，要在服务评价产生后才能通过投诉的方式说明，这在某些特定的程度上增加了骑手的沟通成本和证明难度。”
为了解决这一问题，美团外卖宣布对骑手评价及申诉机制进行了升级，已梳理出了30多个异常场景，并将此类共性问题进行前置，通过产品功能的改进为骑手提供实时上报的通道。
该30个场景覆盖送餐全流程，骑手面对商家定位错误、恶劣天气、其他骑手取错餐、交通管制、联系不上用户等情况，均可在用户差评前做相关操作上报。上报成功后，后续平台在统计用户评价时，将直接为骑手剔除差评，无需骑手投诉。除以上场景外，如果骑手对申诉不通过的订单仍有异议，能够继续投诉至人工客服，平台将根据骑手反馈及取证情况做再次判别。
“简单的‘送餐’两个字，包含太多变数和复杂场景，在复杂的过程中，自己能控制的环节太少了。”一位骑手老范在社会化媒体上称，骑手的收入是计件工资，快速送达的意愿和用户是一致的，改善骑手体验和提升使用者真实的体验也并不矛盾，这是一个系统工程，作为骑手很高兴看到这种调整和调整带来的结果。
一位社会学研究者表示，新职业带来的新规范问题，考验着社会与企业机制的完善性。“评价体系”一方面连接着消费者，另一方面也连接着劳动者，两者的权益都需要得到保障，跟着社会和企业的发展，未来将有更多的机制改革正在路上，也希望公司可以提供更人性化的评价机制、更公平的工作环境，建立起针对于个体劳动者更完善的新职业规范。
